국내 외식시장은 지속적인 성장과 함께 시장성숙화와 경쟁의 심화를 기존 고객의 유지를 위한 고객만족의 방법을 강조하였다. 산업사회에서 제품의 수명주가기 점차 단축화 및 성숙기에 접어듦에 따라 신규수요보다 대체수요에 의존하여 새로운 고객의 획득보다 기존 고객의 지속적인 구매를 유지하는 것이 기업의 수익성 향상에 보다 중요한 요인이 될 것이다. 최근 외식시장은 소비자들의 요구하는 바가 더욱 많아지고 취향도 보다 세분화되고 있어 고객들이 욕구에 부응하는 새로운 제품의 창출과 함께 서비스 품질에 많은 노력을 기울이고 있다. 외식산업은 서비스 산업의 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지고 고객의 참여가 판매로 이뤄지기 때문에 고객 지향적이고 서비스 지향적이어야 한다. 그러나 외식업체의 효율적인 운영을 위한 인력관리정책으로 최소의 인원을 고용유지하고 점차적으로 증가되는 비정규직 종사원을 통한 양질의 서비스를 제공할 수 있는 포괄적인 인적자원관리 정책을 수행하는 것은 외식업체들이 직면하고 있는 문제이다. 현재 외식업체에서는 서비스품질을 높이기 위한 인적자원관리방안으로 내부 고객인 종사원의 만족이 선행되어야 한다는 점에서 내부마케팅이라는 개념을 도입하여 적용하고 있다. 내부마케팅은 종사원을 고객지향적으로 개발하는 관리전략으로서 동기부여가 되어있는 종사원들은 보다 나은 차별화된 서비스를 고객들에게 전달한다. 그러나 외식 업체의 인적자원관리에 관한 선행 연구에서는 효율적인 인적 자원관리방안으로 직무만족의 부가적인 환경 변수인 개인 및 조직 간의 갈등에 대해서는 고려하지 않은 채 단순히 직무만족을 통한 효율성에 대해서 제한적으로 접근하고 있다. 따라서 종사원에 대한 새로운 인식의 전환과 차별화된 인적자원관리를 통한 질적 서비스 향상으로 경쟁력이 있는 외식업체가 되기 위해서는 외식업체의 정규직 및 비정규 종사원의 직무와 관련된 갈등원인을 분석하고 이에 따른 내부마케팅 이 갈등의 원인과 지각수준 및 서비스 품질에 미치는 영향관계를 실증적으로 연구함으로써 외식업체의 인적자원 관리할 필요성이 제기된다는 문제의식 아래 연구를 수행하게 되었다.